为认真贯彻《山东省国土资源厅关于印发山东省不动产登记规范化建设实施意见的通知》要求，进一步规范和加强不动产登记工作，全面提高服务质量和办事效率，努力构建群众满意的不动产登记服务窗口，推进我区不动产登记工作的健康发展。按照国土资源部《“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”创建指标体系》的建设标准，结合我局不动产登记中心工作实际情况，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以全面贯彻党的十九大精神为指导，深入学习习近平总书记系列重要讲话精神，全面规范不动产登记管理工作，尽快建立适应我区不动产登记管理的工作机制和体制，简化办事程序，规范服务标准，改进服务态度，增强服务能力，提高服务效率，进一步提升人民群众和社会各界的满意度，切实解决服务群众“最后一公里”问题，努力实现由管理型向服务型的转变，对外树立“阳光管理，亲情服务”的良好形象，对内营造“团结互助、创优争先”的浓厚氛围，营造不动产登记工作的新局面。

二、任务目标

本着“全员参与、责任分工、部门联动、统一协作”的原则，实现权属登记规范化、业务办理信息化、过程管理标准化、窗口服务优质化，推进便民利民示范窗口建设、提高管理水平和工作目标，全力争创“全国不动产登记便民利民示范窗口”单位。

三、实施步骤

通过认真总结“阳光房管”服务品牌创建和“山东省房地产交易与权属登记规范化管理先进单位”创建的成功经验，针对存在的问题和差距，及时抓好整改落实，对照国土部《“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”创建指标体系》考核标准和要求，强化管理措施，推动不动产登记工作程序更加规范、技术更加先进、登记更加高效、服务更加优质。具体步骤如下：

（一）宣传发动阶段。（2017年10月1日至10月10日）召开全体工作人员动员会议，制定申报活动的目标措施，印发实施方案，大力宣传申报活动的意义，充分调动全体工作人员的积极性和主动性，加强教育培训，提高综合素质，明确创建目标、创建内容，制定切实可行的创建计划并抓好落实。

（二）摆查分析阶段。（2017年10月11日至10月20日）对照国土部《“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”创建指标体系》的考核标准和要求，发放征求意见表，广泛听取职工的意见，采取“列单子、梳辫子”的方法，对照指标体系逐项查找存在的问题和差距，剖析问题存在的根源及解决的途径。

（三）组织实施阶段。（2017年10月20日至2017年10月31日）依据国土部《“全国百佳不动产登记便民利民示范窗口”创建指标体系》，围绕统一登记、窗口设置、便民服务、咨询引导、受理申请、业务办理、宣传培训、应急处理、工作创新等九个重点方面对我局不动产登记工作进行全面升级完善。

1.统一登记。房屋、土地、林地、海域等各项登记职能、人员实施整体划转后，在我局不动产登记中心房产登记和交易业务未进行切割、相互联动基础上，努力保持工作顺利衔接、人员队伍稳定，切实做到“人员划转、资料移交、数据整合、流程再造、窗口设置和平台建设”全面到位；确保业务的连续性和完整性，形成权责一致、上下衔接、有效运行的工作机制。

2.窗口设置。按照《物权法》、《不动产登记暂行条例》、《不动产登记暂行条例实施细则》等法律法规要求，认真贯彻落实不动产统一登记制度，梳理完善登记业务办理流程，进一步优化中心窗口设置、人员调配、业务分配，登记业务合理整合，全部纳入窗口管理，积极开展各项不动产登记业务。充分利用东部新服务大厅明亮、宽敞、舒适的办公环境，合理配置表单填写区、业务办理区、等候休息区、宣传资料展示区，完善设施完备，窗口实行标准化管理，当日登记申请努力做到“日清日结”，不压件、不限号。按照“一站式”“一条龙”服务原则，同一不动产登记事项在一个窗口收件、一套资料内部传递、一次性收费、一个窗口发证。

3.便民服务。建立健全各项便民利民服务制度。一是推出一系列“人性化服务”举措，配备书报架、手机充电站、医药箱、便民工具盒等设施，发放“便民服务卡”，公开服务承诺和监督电话，设立专门投诉、疑难问题处理窗口。二是完善登记预约服务制度，合理设定办理流程，广泛公开电话、网络、窗口等预约方式，预约受理实行实名制，压缩预约等候时限。三是规范登门服务制度，为市区70周岁以上老年人、肢体残疾人等无法现场办理业务的申请人提供登门服务，严格注明登门服务人员数量、服务流程、办理时限和注意事项。四是畅通绿色通道服务制度，为涉及全市经济社会发展的重大项目、上级交办的快速处理项目、批办时间特别紧急的项目和部分老弱病残孕特殊群体开辟绿色通道，由专门工作人员当场受理、一次告知所有事项，能够当场办理的立即办结。五是推行延时服务制度，在交易、办证集中的时间节点，主动延长工作时间，满足群众办事需求。

4.咨询引导。充分发挥业务咨询台解答疑惑、引导分流和预审服务作用，为群众提供业务指导和材料预审，方便引导办事人员; 按照不同的不动产登记事项建立合理的取号系统，在窗口设有排队叫号机、LED显示屏。开展“向群众承诺，请群众监督”活动，实行便民服务内容、标准、时限承诺，并通过网站、新闻媒体、宣传栏等向社会公开，促使工作更加公开透明。公开办事指南、办事程序、申报材料清单、承诺办理时限；公开收费依据、收费标准；印制服务指南，方便群众取阅，公示申请书、承诺书、声明书等示范文本的详细填写样例。实行短信提醒服务，即时通知群众取件，缓解办理完毕证件挤压现象;保持官方微博和微信公众平台活跃度，与网民同步沟通互动，及时准确回答群众关心的问题;畅通咨询服务热线和监督投诉电话，建立咨询服务交流QQ群，随时接受咨询、受理投诉。

5.受理申请。工作人员佩戴工号牌、着装统一，仪容得体，注重礼仪、态度和蔼，用语规范。受理、审核、登簿、成果审查及资料管理人员配备合理充足，保证当日申请的登记业务全部正常受理。对登记资料错误或不齐的，一次性告知申请人补正登记资料；对不符合受理条件的，当场向申请人出具书面不予受理告知书；符合条件的，当场出具受理回执。整合精简收件资料，切实减轻申请人负担。

6.业务办理。确立“三化”、“四最”、“五不”工作标准。“三化”即政务公开标准化、办件质量标准化、服务行为标准化，“四最”即时间最短、流程最简、效率最高、服务最优，“五不”即不延误服务、不出现差错、不积压材料、不冷落群众、不损害形象。依法办理不动产登记公告事项，公告内容、程序符合《不动产登记暂行条例》《实施细则》要求。依法办理不动产登记实地查看事项，实地查看内容、程序符合《不动产登记暂行条例》《实施细则》要求。短信、微信提示等登记业务办理进度。在承诺办理时限内完成审核登簿，最长不超过国家规定的时限。当场领证或者提供领取证书、证明的短信通知、微信提示等。

7.宣传培训。通过定期开展培训、平时反复强化等方式，提升工作人员的业务能力和服务意识。确保受理、审核、登簿、成果审查等工作人员能够胜任岗位工作，业务熟练。建立全方位的登记业务知识流动咨询体系，主动到社区、公共场所宣传登记知识，答疑解惑。在登记大厅通过大屏幕演示、宣传画等形式普及登记知识。通过电视、电台及报纸等媒体普及不动产登记知识。利用门户网站、微信公众号等新媒体手段开展宣传服务。制作告知单，对所有服务事项一次告知，详细注明办理业务的提交材料、工作流程、工作时限、收费标准和咨询电话，使群众能够一目了然、心中有数;从购房者最关心的问题出发，推出《大画不动产》业务漫画手册，让市民通过阅读漫画就能轻松掌握相关信息。

8.应急处理。建立应急事件快速处理机制，对发生在窗口的紧急情况，采取有力措施将影响控制在最小范围内；不动产登记中心对接到的投诉、举报等，第一时间联系责任窗口，科室要安排专人负责协调解决，最大限度提高群众满意度。建立舆情收集与危机应急机制，关注不动产登记相关舆情信息，及时研判，妥善处理。制定系统网络信息安全应急预案，建立紧急情况下反应迅速、处理有效的网络信息安全应急机制。

9.工作创新。一是深化“阳光房管”服务品牌理念、内涵，以全新的思维和视角，以全新的理念定位和专业化服务，着力打造省内领先、全国一流的政务服务品牌，努力实现改进机关作风、提升服务效能、密切党群关系的综合效应。二是开展“互联网+政务服务”平台建设，提供不动产登记相关业务办理服务，建立不动产登记信息公示和信息收集、反馈平台，可实时获知用户需求，改进、提升不动产登记服务；建立网上预处理平台，通过微信公众号等网上预约办理功能，实现申请资料预审查、数据挂接预处理。三是妥善解决登记历史遗留问题，加快解决制约办证工作的各类问题，促进经济发展，维护社会和谐稳定。

（四）组织上报阶段。（2017年11月1日至11月15日）组织上报申报活动的相关材料，对申报工作进行全面自查和综合考核，发现问题，限期整改，完善工作措施，迎接上级部门的考核验收。

四、精心组织

“全国不动产登记便民利民示范窗口”申报创建工作是我局今年的一项重要工作，是加强工作效率、提升服务水平的重要途径，各部门要高度重视此次创建工作，认真布置，抓好创建，确保工作顺利开展。各部门要本着“谁主管，谁负责”的原则，把任务落实到岗位，分解到人头。各部门要加强宣传，扩大影响，要明确专人负责创建日常工作材料、图片的收集、积累，力求规范化、制度化，及时跟踪进展情况并上报有关信息。

即墨市国土资源局

 2017年9月29日